Descubre ideas innovadoras en servicios financieros de diseño
¡Prepárate para una experiencia llena de ideas innovadoras y transformadoras! He tenido el privilegio de ver la charla TED de Marcela Milla y quiero compartir contigo lo que he aprendido. Marcela es una Senior de EY en la práctica de Estrategia & Innovación, y durante su carrera ha trabajado con numerosas instituciones financieras, diseñando experiencias del cliente centradas en el usuario y proyectos de transformación digital
Hola, ¿cómo estás? Hoy quiero compartir contigo algo que descubrí en un video de una charla Tedx. Se trata de una conferencia impartida por Marcela Milla, una diseñadora estratégica, quien habla sobre la importancia del design thinking o pensamiento de diseño en la industria financiera.
El valor del diseño en la industria financiera
Marcela comienza su charla mencionando lo novedoso que ha sido el papel de los diseñadores en nuestros países durante los últimos años. Anteriormente, se les veía como meros ejecutores de tareas tácticas, pero ahora están siendo reconocidos como parte fundamental de los equipos financieros, aportando su opinión y tomando decisiones importantes junto a los demás líderes empresariales.
La diseñadora destaca que todos tenemos capacidad para ser creativos y solucionar problemas en nuestro día a día. Sin embargo, muchas veces nos enfocamos únicamente en las tareas diarias y no nos tomamos el tiempo necesario para trabajar colaborativamente y pensar estratégicamente desde un punto de vista centrado en el usuario.
El desafío de brindar experiencias fluidas al cliente
En las instituciones financieras, al igual que ocurre con muchas organizaciones y negocios, existe una estructura compleja donde cada departamento trabaja por separado. Esto puede llevar a fragmentar la experiencia del cliente hasta tal punto que deja de ser fluida y se convierte en algo agotador. El cliente ya no es el centro; se siente como si estuviera dividido en pedazos dentro del sistema.
Ahora vivimos en la era de las experiencias y los servicios, donde surgen numerosos disruptores que nos brindan una experiencia mágica. Marcas como Uber, Airbnb y Amazon Prime han logrado crear diseños y servicios tan atractivos que nos hacen repetir su uso una y otra vez.
Marcela menciona su propia experiencia con una marca de comida a domicilio llamada “Bits”. A pesar de que en ocasiones ha tenido problemas con sus pedidos, siempre vuelve a utilizar el servicio porque se siente valorada como cliente. La marca responde rápidamente a sus reclamaciones e incluso le devuelve el dinero si algo sale mal. Esta conexión emocional es lo que hace que prefiera seguir utilizando Bits en lugar de buscar otras opciones.
Design thinking: la metodología clave
La diseñadora explica que todas estas marcas exitosas utilizan una metodología común: el design thinking o pensamiento de diseño. Esta metodología consta de cuatro pasos básicos:
- Empatizar: Entender el reto estratégico y establecer una conexión emocional con el cliente.
- Idear: Generar ideas enfocadas en resolver los problemas del cliente desde un punto de vista estratégico.
- Prototipar: Crear experimentos para aprender rápidamente qué funciona y qué no funciona en relación al cliente.
- Ejecutar: Implementar las soluciones desarrolladas previamente para agregar valor al cliente.
Cabe destacar que antes de comenzar con estos pasos, es fundamental definir un reto estratégico y alinear a todas las partes del negocio en torno a él. Esto implica que todos los departamentos trabajen juntos, compartiendo conocimientos y entendiendo el problema desde diferentes perspectivas.
El poder de la empatía
Marcela resalta la importancia de salir y escuchar realmente al cliente con la intención de entenderlo, en lugar de simplemente responderle desde nuestra experiencia como expertos en banca. Para lograr esto, es necesario dedicar tiempo a escuchar sus sentimientos y comprender sus necesidades emocionales.
La diseñadora comparte una experiencia personal que tuvo con una madre de familia en Jamaica. Esta mujer viajó durante una hora para contar su historia en el banco donde Marcela trabajaba. A través de esta conversación, Marcela pudo entender cómo la marca había creado una conexión emocional con ella y su familia desde hace muchos años.
Pensamiento enfocado e innovador
Otro aspecto importante del design thinking es idear soluciones enfocadas estratégicamente en el dolor del cliente. No se trata solo de generar ideas al azar, sino de pensar creativamente teniendo en cuenta las necesidades reales del usuario.
Por último, la etapa de prototipado permite crear experimentos con recursos limitados para seguir estando cerca del cliente y aprender rápidamente qué funciona mejor. Es un proceso iterativo que involucra pruebas constantes y ajustes según los resultados obtenidos.
Ejemplos exitosos: BBVA y Nubank
Marcela destaca dos ejemplos exitosos de instituciones financieras que han implementado el design thinking con gran éxito:
BBVA, a pesar de ser una institución financiera presente en 35 países con 70 millones de clientes, ha logrado innovar a través del design thinking. Han desarrollado un método llamado “3-6-9”, que les permite desplegar equipos de trabajo en tres días, llegar a un prototipo en seis semanas y entregar valor al cliente en nueve meses.
Nubank, por otro lado, es un banco digital relativamente nuevo que ha pasado de tener solo 12 clientes a tener millones de usuarios satisfechos en tan solo seis años. Su tarjeta de crédito sin complicaciones burocráticas ni cobros adicionales ha sido muy bien recibida por los clientes.
Conclusión
Marcela concluye su charla resaltando el valor del diseño centrado en el usuario en la industria financiera. Las empresas que se enfocan en el diseño son rentables y destacan frente a sus competidores. Invita a todos los presentes a montarse al barco del diseño y trabajar juntos para transformar la banca del futuro.
